首席记者 孙刚

上海医疗机构门急诊总量去年突破2亿人次，今年上半年还在不断攀升。巨大的人流压力下，医院如何提高管理(lǐ)精细化水平，创造整洁、温馨、有(yǒu)序的诊疗环境，為(wèi)缓解“看病难、看病烦”出力？日前，市卫生局召开文(wén)明服務(wù)主题活动交流推进大会，申城一些医院从细节入手改善服務(wù)的举措将在全市推广。

服務(wù)“一站式”，纠纷少六成

市民(mín)赵先生扁桃腺发炎，到新(xīn)华医院就诊，因有(yǒu)青霉素过敏史，医生开了输液与口服两种剂型的阿奇霉素，没想到赵先生吊针时出现了皮疹反应。服務(wù)中心接待后，先派人陪赵先生到皮肤科(kē)处理(lǐ)皮疹，然后解释阿奇霉素很(hěn)少发生过敏反应，医生诊疗符合常规没有(yǒu)过错。虽然卫生部规定已经出柜的药物(wù)不能(néng)退换，但考虑到赵先生的实际情况，可(kě)以办理(lǐ)退药手续。因接诊的门诊科(kē)室已经下班，赵先生又(yòu)去急诊请医生写了退方，全过程都有(yǒu)专人陪同。一起原来可(kě)能(néng)引起纠纷的事件，半个多(duō)小(xiǎo)时妥善解决。

新(xīn)华医院是本市医疗服務(wù)量最高的医院之一，日均门急诊1.1万至1.2万人次。过去，病家求诊过程中遇到不明白或对服務(wù)不满意，常找不到人讨说法或解决问题，脾气越来越大，纠纷由此发生。為(wèi)此医院建立了病员服務(wù)中心，除了提供预检、预约、代取报告等常规便民(mín)措施，还解疑释惑、现场处理(lǐ)投诉，第一时间消弭矛盾。据介绍，新(xīn)华医院还专门设置了“服務(wù)部”，重新(xīn)梳理(lǐ)工作流程，所有(yǒu)与服務(wù)相关的事项都由病员服務(wù)中心“一站式”打包服務(wù)。该举措效果逐步显现，今年上半年，医患纠纷同比下降了60%。

24小(xiǎo)时挂号，根治“黄牛倒号”

長(cháng)海医院一些特色科(kē)室全國(guó)闻名，尽管一再深挖潜能(néng)，但专家门诊号还是经常 “一号难求”，由此催生出一大批以倒号、卖号為(wèi)生的“黄牛”，群众对此反响强烈。近几年，医院陆续开通现场、网上、電(diàn)话预约挂号和诊室预约挂号功能(néng)，同时加强院内巡逻，驱赶“黄牛”，联合警方打击黄牛“霸号”。然而这些措施只能(néng)治表，缓解一时矛盾，“黄牛倒号”现象得不到根本解决。

医院动员全院教职员工献计献策，决定在全市率先开设人工24小(xiǎo)时挂号窗口。每天16时30分(fēn)至24时，预约第二天的普通门诊、专家门诊和特需门诊；次日0时到7时，患者可(kě)以直接挂当天门诊号。夜间挂号窗口在電(diàn)脑系统内安装了特殊的识别器，代人预约挂号的市民(mín)必须出示身份证进行扫描，如果一周超过4次，代挂号者就会被系统锁定為(wèi)“关注对象”，一旦确定為(wèi)“黄牛”将被列入黑名单，并提交警方处理(lǐ)。

此举不但从源头上杜绝了 “黄牛倒号”现象，也给老年人、上班族、外地患者来院就医带来了很(hěn)大便利。据统计，夜间挂号启用(yòng)两个月来，预约挂号量达到6000人次，其中三分(fēn)之二為(wèi)外地患者。

每过10分(fēn)钟，厕所完全清一次

内行人看一个场所管理(lǐ)水平高低，常注意厕所是否干净。医院也如此，厕所整洁与否，折射出就诊环境是否良好，服務(wù)理(lǐ)念是否人性化。

东方医院位于陆家嘴，院區(qū)狭小(xiǎo)，被称為(wèi)“全國(guó)最小(xiǎo)的三甲医院”。并不宽敞的门急诊大厅每天人流量超过6000人次。今年年初，卫生系统开展改善服務(wù)活动，医院将厕所环境改善列為(wèi)第一项。首先，每个厕所都有(yǒu)专人负责，每当有(yǒu)人用(yòng)厕出来，都要拿(ná)着拖把拖一遍，洗手台也用(yòng)抹布保持干燥。每过10分(fēn)钟，厕所还要完全清洗一次；每过1小(xiǎo)时，管理(lǐ)人员会前来巡视督查。

為(wèi)了管好厕所，医院动了不少脑筋。厕所常备的拖把就有(yǒu)六七个，湿拖把用(yòng)来清理(lǐ)脏物(wù)，干拖把用(yòng)来保持地面干燥。针对异味，原本每个厕所内都备有(yǒu)空气清新(xīn)剂，几经测试后改用(yòng)盘香，效果明显提高。不仅如此，厕所各个隔间上方的门栏上还挂着一个细绳编织的小(xiǎo)袋子，里面放着保洁人员自制的香料。医院最近调查，患者对厕所的满意度逐渐上升。

据介绍，目前申城各家医疗单位都推出了细节改进服務(wù)举措，并在门诊大厅、住院部等醒目处张贴公示，征求病人意见，接受社会监督。市卫生局有(yǒu)关负责人表示，今年下半年将对这些举措进行效果评估，最终总结成若干具操作性的措施在全市推广，努力实现“关爱患者，从细节做起”。